Motorradhändler-How-to: Wie vergrault man erfolgreich seine Kunden?

Kennt Ihr das? Da lauft Ihr freudestrahlend in den nächsten Motorradladen, weil es an der Zeit ist, sich ein neues Motorrad zu kaufen. Und dann? Trefft Ihr dort blöderweise auf die arroganteste Pappnase des gesamten Unternehmens und kommt Euch plötzlich vor wie ein elendiger Bittsteller.

Hier unsere ultimativen Tipps, wie sich Motorradhändler und -verkäufer erfolgreich vor lästigen Kunden schützen:

Kommunikation

1. Mach Dich rar!

Nicht jeder Kunde findet seinen Wunsch-Motorradhändler gleich um die Ecke. Und nicht jeder hat Zeit, in der Woche bis siebzehn/achtzehn Uhr bei Euch aufzuschlagen, um Euch seine Wünsche vorzutragen. Was macht er also, um vorab Infos zu bekommen? Klar: telefonieren!

Nervig, oder?

Lieber Motorradverkäufer:
Verzichte auf eine Rufumleitung zur Zentrale, wenn Du gerade im Gespräch oder nicht am Platz bist. Letztere nervt Dich anschließend nur unnötig mit Rückruf-Wünschen diverser Kunden!

Sofern es irgend geht, schreddere die zahlreichen Rückruf-Zettelchen:
Ein Interessent heißt schließlich Interessent, weil er scharf auf Eure Produkte ist. Bedenkt immer: „Wer will was von wem…?“ – Keine Angst, er wird sich schon nochmal melden!

Entschließt Du Dich entgegen aller Empfehlungen doch einmal, zurückzurufen, warte damit mindestens bis zum nächsten Tag…

Merke: Du bist der Berg! – Warum um alles in der Welt sollte der Berg zum Propheten kommen?

Unser besonderer Tipp:
Hast Du irrtümlich voller Elan den Hörer abgenommen, weil Du den Anruf einer wirklich wichtigen Person erwartest, hast aber dann bloß den blöden Kunden dran, kann folgender Spruch wahrlich Wunder wirken: „Kommen Sie am besten mal vorbei. Am Telefon ist das echt schlecht!“

2. E-Mails sind Hexenwerk!

Leider gibt es immer wieder Kunden, die mit „diesem Internet“ um können und Euch folglich mit E-Mail-Anfragen bombardieren. Besonders krass oft, seitdem es diese Kontakt-Anfrage-Möglichkeit auf Eurer Webseite gibt. Schöne Schei..!

Tipps:

  • Checke Deine E-Mails maximal einmal pro Woche. Gib dem Kunden niemals eine Zwischennachricht, auch wenn Du weißt, dass Du seine Frage nicht binnen eines Tages beantworten kannst.
  • Wenn irgend möglich, ignoriere diese „Neuland-Anfragen“: Irgendwann gibt der Interessent schon auf und kommt zu Dir in den Laden.
  • Falls Du Dich dennoch herablässt, zu antworten, bitte kurz und knapp. Denke daran: Jedes per WWW gesendete Wort kostet Geld! – Vermeide Anrede und Grußformel. Wichtig: Verwende nie, aber wirklich niiiemals eine Signatur, sonst kommt der Kunde noch auf die Idee und ruft Dich an!

Best-Practice-Beispiel
Ausgangspunkt:
Kunde fragt an, ob Ihr das Modell X im Laden habt, da er eine Probefahrt machen möchte.

Hier die ideale Muster-Antwort:

 

Vorsicht, Kunde vor Ort!

3. Weniger Verkaufspersonal ist mehr!

Ab und zu soll es vorkommen, dass sich ein Kunde höchstselbst in Euren Laden verirrt. Klug ist, wer auch hier vorsorgt:

Spart besonders in der Saison an Verkaufspersonal.
Merke: Es reicht vollkommen aus, einen Verkäufer zu beschäftigen. Lasst Eure gelangweilten Kunden möglichst zwischen den Zubehör-Regalen Schlange stehen, auch wenn sie nur eine kurze Frage haben. – Ihr werdet sehen, all das unnützte Zeugs verkauft sich von ganz allein!

Noch ein wichtiger Tipp:
Hat sich ein Kunde entschlossen, das angebotene Motorrad zu kaufen, komme ihm keinesfalls irgendwie entgegen! Will er feilschen, überhöre seine Worte und jammere. Feilscht er weiter, jammere lauter!

4. Frauen sind allesamt blond!

Absolute Vorsicht ist geboten, wenn ein weibliches Wesen Euren Laden betritt!

Diese Langmähnen sind grundsätzlich meganervig, verstehen rein gar nix und dürfen eh nicht ohne Einwilligung ihres Mannes über das Haushalts-Budget verfügen,

Unser Tipp:
Beachte das Weibsbild einfach nicht. Es sei denn, sie ist jung, hübsch und genau Dein Typ. In dem Fall bagger sie an, auf Deibel komm raus!

Ansonsten hab möglichst viele dumme Sprüche auf Lager. Übe das süffisante Lächeln am besten vorab vor dem Spiegel.

Merke: Frauen haben keine Ahnung!
Stellen sie Fragen, sind diese garantiert dumm. – Antwortet möglichst noch dümmer!
Erzähl ihr ein‘ vom Pferd und lach Dir eins ins Fäustchen.

Jedes Verkaufsgespräch ist im Grunde witzlos: Eine Frau ohne männliche Begleitung darf eh kein Motorrad kaufen!

Hat die Tussi ausnahmsweise doch einen prall gefüllten Geldbeutel dabei, preis Ihr möglichst den leistungsschwächsten Ladenhüter an, den Ihr vor Ort habt.
Schöpf aus dem Vollen und schwatz Ihr zusätzlich jeden nur erdenklichen sinnfreien, aber teuren Firlefanz auf, von der hässlichen pinkfarbenen Marken-Moppedmontur bis hin zum überteuerten Topcase (<= Must-Have!) *TSCHAKKA!*

Blöde-Antwort-Muster
Ausgangspunkt: Kundin wünscht eine Probefahrt mit einer BMW R 1200 R.

Ideale Antwort:

 

Geschäfts-Organisation

5. Nicht die Masse macht’s!

Habt maximal ein Exemplar pro Motorradmodell im Laden vorrätig. Verleiht jene unbedingt auch für Probefahrten, so dass Ihr sie möglichst selten im Laden parat habt. Der Interessent liebt Überraschungen und macht sich gern ein weiteres Mal auf den Weg zu Euch, um sein Wunsch-Mopped live zu sehen. Was sind schon vierzig Kilometer Anfahrt?

Darüber hinaus:
Ordert zu Saisonbeginn ausschließlich die Basismodelle. Stellt Euer Lager keinesfalls mit Zubehör, wie Windschilder zu. Das macht nichts als Arbeit: Der Kunde könnte irrigerweis glauben, Ihr habt nichts Besseres zu tun, als die Teile laufend an- und wieder abzuschrauben!

Auch ganz wichtig:
Stellt alle Moppeds so eng zusammen, dass nichtmals der streichholzschlankste Typ probesitzen kann. Besser ist das: Diese baseligen Kunden ziehen Euch mit ihren Reißverschlüssen nur Macken in die Karren!

6. Die Sitzhöhe wird überbewertet!

Bietet Ihr ein Modell mit unterschiedlichen Sitzhöhen an, verzichtet darauf, Euch von jedem ein Exemplar in den Laden zu stellen:

Kunden vom Typ „Zwerg“ machen nur unnötig Umstände und sollten doch lieber Chopper fahren!

Verirrt sich ein besonders hartnäckiger Welcher in Euren Laden, lass ihn auf einer möglichst hohen Maschine probesitzen (Motorrad festhalten nicht vergessen!) Spätestens dann wird er sich von seinem Traum verabschieden. Falls wider Erwarten nicht, wird er sich schon vorstellen können, wie es wäre, den Boden mit den Füßen zu erreichen.

Verfahr ähnlich mit Großgewachsenen, die eigentlich auf eine hochbeinige Enduro gehören:
Ist einer dieser langen Lulatsche an einem Modell interessiert, wird er sich auch dann für das Mopped entscheiden, wenn er beim Probesitzen die Knie an den Ohren hat…

Tipp: Appellier einfach an die Fantasie Deiner Kunden!

Blöde für Euch, wenn Euer Hersteller unterschiedliche Sitzbank-Varianten anbietet:
Stellt Euch dies verschiedenen Sitzbänke niemals in den Laden!
Denn: Ehe Ihr Euch verseht, mutiert Ihr zum Schrauber… (Sitzbank rauf – Sitzbank runter – Sitzbank rauf…)

7. Du bist nicht die Auskunft!

Mach Dir zum Saisonstart keinen Stress: Du kannst nicht alles wissen!

Niemand kann ernsthaft erwarten, dass Du Dich vorab umfassend über alle neuen Motorrad-Modelle informierst!

Warte, bis ein Kunde eine spezielle Frage hat. Krame dann das Produktheftchen heraus und suche in aller Seelenruhe die angefragten Infos. So Du diese nicht auf Anhieb findest, drücke dem lästigen Wesen das Blättchen in die Hand und sag: „Hier können Sie alles Wissenswerte nachlesen“.

Noch einfacher ist’s, wenn der Hersteller noch keine Werbeprospekte geliefert hat: Sag es dem Kunden klipp und klar und vertröste ihn auf später. Es ist Dir nicht zuzumuten, dass Du die Infos aus Deinem Computer heraussuchst. (Stehst ja eh auf Kriegsfuß mit diesem elendigen Dingen…)

8. Stell Dich dumm!

Zu den Aufgaben eines Motorradherstellers gehört es mitunter, Euch mit Neuigkeiten zu versorgen.
Warte darauf, dass bzw. bis er es tatsächlich tut. Denk immer dran: Hersteller haben eine Bringschuld und sehen es gar nicht gern, wenn Ihr Euch vorab heimlich auf ihrer Webseite informiert!

Hat der Hersteller noch keine Infos geschickt, begegne dem internetgeschädigten Besserweiß-Kunden, der zum Beispiel fragt, wann Ihr am „Aktionstag“ geöffnet habt einfach dumm: „Aktionstag? Hamwa nicht, weiß ich nix von!“ – Merke: Dich trifft KEINE Schuld!

9. Ignoriere herstellerfremde Lösungen!

Leider ist nicht jeder Kunde pflegeleicht und schnell zufrieden zu stellen. Mitunter erreichen Euch gar unverschämte Fragen wie: „Wie und wo kann ich an diesem Modell mein Navi befestigen? Oder: „Wie befestige ich mein Gepäck?“ – Generell ein ein Unding!

Tipp:
Setz Deine Scheuklappen auf und kümmer Dich nicht weiter drum, selbst wenn Du’s weißt. Soll er sich doch selbst durch all die diversen Internet-Foren wühlen und schlau machen? Fakt ist: Servierst Du ihm vorschnell mögliche Lösungen, kommt dieser Typ letztendlich immer wieder und fragt Dir Löcher in den Bauch!

Merke: All das ist NICHT DEIN Problem!
Spätestens wenn Du wortkarg wirst, wird der Kunde schon merken, dass er es JETZT maßlos übertrieben hat!

Merkt er es trotzdem nicht, helfen kurze, aber bestimmte Ansagen.

Muster-Antwort

Ausgangspunkt: Kunde belästigt Dich mit folgender saudummen Frage: „Wie kann ich denn mein Navi an dem Hobel befestigen?“

Ideale Antwort:

 

10. After-Sales? Was iss dat dann?

Ist doch immer dasselbe:
Da brummt’s im Laden vor Neukunden, an denen Du noch verdienen kannst und alles könnte so schön sein. Wenn da nicht just in diesem Moment die vorab angemeldete Type um die Ecke käme, die ihr neues Mopped abholen will. Boaah…! Eigentlich sollte er doch wissen, dass Du momentan nix mehr an ihm verdienst?

Unsere Tipps:
Vertrödel möglichst wenig Zeit mit dieser Spezies! Überhöre blöde Fragen wie „Kann man die Hebel näher heranstellen?“ und verweis ihn auf das Handbuch. Erweist sich der Kunde als zu hartnäckig, hilft ein einfaches „Nee, geht bei diesem Modell leider nicht“!

Merke:
Bedenke Neu-Motorrad-Besitzer auf gar keinen Fall mit kleinen Aufmerksamkeiten. Geize mit Schlüsselanhängern und Mäppchen für die Fahrzeugpapiere. – Die Kunden könnten sonst annehmen, dass Du auf sie angewiesen bist, nicht umgekehrt…!

Guter Rat zum Schluss:

Denk immer daran: Der Kunde ist vielleicht König…
DU aber bist der Kaiser!

 

Epilog

Genau an dieser Stelle schalten wir den „Ironie-Modus“ wieder aus.
Leider sind die genannten Beispiele keinesfalls unserer Fantasie entsprungen, sondern haben sich tatsächlich so ereignet.

Kann es sein, dass Motorradhändler – nicht nur im Bereich „Kunden-Kommunikation“ – dringend eine Mega-Portion Nachhilfe benötigen?

 

Welche Erfahrungen habt Ihr mit Motorradhändlern gemacht?

Was hat Euch gefallen? Was abgrundtief genervt?
Und was müssten Motorradhändler Eurer Meinung nach dringend verbessern?

 

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Susy
Susy

Geboren „Anno Pief“ (im letzten Jahrhundert). Im zarten Alter von vierzehn – keine Ahnung wieso – mit dem Mopped-Fieber infiziert und eine gefühlte Ewigkeit um den Moppedschein gekämpft. Mit sechzehn zunächst an der „unendlichen Macht“ ihrer „Ernährer“ gescheitert, mit achtzehn dann aber endlich erfolgreich. *YEAH!*
Danach – trotz Schein – erst einmal nie aktiv gefahren und den „Virus“ eine halbe Ewigkeit erfolgreich verdrängt. Vor etwa zehn Jahren brach er allerdings – umso heftiger – wieder aus… Seitdem einfach „unheilbar krank“ dem Moppedwahn verfallen. :D

http://www.motorrado.de

2 thoughts on “Motorradhändler-How-to: Wie vergrault man erfolgreich seine Kunden?

  1. Ah, die Büchse der Pandora…

    -Vorführer? ach, naja, vielleicht nächstes Jahr (BMW Dresden)
    -Probefahrten? macht eigentlich so gut wie kein Kunde, Sie können ja mal ’ne Runde über den Parkplatz drehen. (BMW Chemnitz)
    -Schön das Sie zur angemeldeten Probefahrt da sind! Ihr Motorrad ist leider Heute nicht da. (80 km Anfahrt für umme) Ein anderes? ach nee, lieber nicht, aber Sie können ja warten, vielleicht komt’s ja in 4-5 Stunden zurück? (BMW Leipzig)
    -MZ1000 Probefahrt in 200km Umkreis? Nein, aber, Sie können unsere geführte Wochenendtour mit Hotel buchen. Nächstes Jahr, dieses Jahr ist Voll (MZ stammwerk Zschopau-Hohndorf)
    -Ach, fahren Sie überhaupt Motorrad? (Vorm Schaufenster von der Ducati gestiegen in Lederkombi mit Helm unterm Arm) (BMW Chemnitz)
    -Ah ja, wir hatten Telefoniert, aber nein, es hat vorhin genieselt, da wird der Vorführer dreckig! (50km anfahrt für umme) (Buell Hohnstein-Ernstthal)
    -Ein neues Motorrad, was fahren Sie denn jetzt? Ach die ist doch noch gut, da brauchen Sie doch kein neues! (BMW Chemnitz)




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